Bientraitance en EHPAD et ESSMS : comment faire de la parole des personnes accompagnées un levier de qualité ?

En établissement médico-social, la bientraitance ne se limite pas à éviter les situations de maltraitance. Elle se construit aussi dans les échanges du quotidien : demander l’avis d’une personne accompagnée, tenir compte de ses préférences, expliquer une décision, recueillir son expérience et utiliser ses retours pour faire évoluer les pratiques.

Pour les EHPAD et les structures médico-sociales, cette dimension devient un véritable sujet de qualité. La Haute Autorité de santé place notamment l’expression de la personne accompagnée au cœur de son référentiel d’évaluation des ESSMS. Elle considère le recueil de l’expérience et de la satisfaction comme une composante majeure de la bientraitance.

La formation professionnelle peut aider les équipes à transformer ce principe en pratiques concrètes. La Bientraitance figure précisément parmi les formations gérontologiques que FORSIM souhaite mettre en avant auprès des établissements médico-sociaux.

Introduction

Une personne accompagnée dit qu’elle préfère prendre son petit-déjeuner plus tard. Un résident explique qu’il ne souhaite pas participer à une activité. Une famille rapporte une difficulté récurrente dans l’accompagnement.

Ces situations peuvent sembler ordinaires. Elles constituent pourtant une source précieuse d’informations sur la qualité de l’accompagnement.

La question n’est donc plus seulement : « Avons-nous demandé son avis ? »

Elle devient : « Que faisons-nous de ce que la personne nous dit ? »

Renforcer la bientraitance dans un ESSMS

Comment renforcer concrètement la bientraitance dans un ESSMS ?

Une démarche opérationnelle repose notamment sur cinq réflexes :

Le recueil de la parole n’a de valeur que s’il peut, lorsque cela est pertinent, produire une évolution observable dans l’accompagnement.

L'évaluation de la qualité des établissements

Depuis plusieurs années, l’évaluation de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux place davantage la personne accompagnée au centre de l’analyse.

Le manuel HAS d’évaluation des ESSMS comprend notamment une thématique consacrée à la bientraitance et à l’éthique. L’un des critères prévoit que la personne accompagnée puisse exprimer sa perception de la bientraitance et qu’elle soit écoutée et respectée dans cette expression au quotidien.

Les résultats nationaux publiés par la HAS en 2026 permettent également d’observer plusieurs tendances issues des évaluations réalisées en 2025.

Ces résultats montrent notamment que les droits et l’expression des personnes obtiennent des niveaux élevés, tandis que la co-construction du projet et les démarches transversales de qualité disposent encore de marges de progression.

Qu'est-ce que la bientraitance ?

La bientraitance peut être comprise comme une démarche collective visant à promouvoir un accompagnement respectueux de la personne, de ses droits, de ses besoins, de son autonomie et de ses préférences.

Elle ne repose pas uniquement sur le comportement individuel d’un professionnel. Elle concerne également l’organisation, la communication, le travail d’équipe et la manière dont l’établissement utilise la parole des personnes accompagnées pour faire évoluer ses pratiques.

Pourquoi ce sujet est important

Dans un ESSMS, la qualité d’un accompagnement peut difficilement être évaluée uniquement depuis le point de vue de l’organisation.

La personne accompagnée dispose d’une connaissance que les professionnels ne peuvent pas entièrement produire à sa place : son expérience de l’accompagnement.

La HAS rappelle que les personnes sont les mieux placées pour expliquer comment elles perçoivent leur accompagnement, ce qui leur convient et ce qu’elles souhaitent.

En pratique, cette parole peut aider les équipes à identifier :

Les priorités FORSIM en gérontologie rejoignent ces enjeux : amélioration de la qualité de vie, renforcement de la relation soignant-résident, communication et développement d’approches centrées sur la personne.

Cadre réglementaire

Le Code de l’action sociale et des familles garantit plusieurs droits aux personnes accueillies par les établissements et services sociaux et médico-sociaux.

L’article L.311-3 prévoit notamment le respect de la dignité, de l’intégrité, de la vie privée, de la sécurité et du libre choix. Il prévoit également un accompagnement individualisé respectant le consentement de la personne ainsi que sa participation directe à la conception et à la mise en œuvre de son projet d’accompagnement.

Pour les établissements, la bientraitance ne peut donc pas être réduite à une intention générale : elle s’inscrit dans un ensemble de droits et de pratiques professionnelles.

La formation permet de travailler ces principes sous l’angle des situations rencontrées par les équipes. Elle ne remplace ni les procédures de l’établissement ni l’analyse des situations nécessitant l’intervention de professionnels compétents.

Comment mettre en place la bientraitance en EHPAD et ESSMS

1. Multiplier les occasions d’expression

Le questionnaire annuel ne doit pas être le seul moment où la personne peut donner son avis.

Les échanges quotidiens, entretiens, projets personnalisés, réunions, conseils de la vie sociale et autres dispositifs de participation peuvent fournir des informations complémentaires.

2. Distinguer écouter et acquiescer

Recueillir la parole ne signifie pas que chaque demande peut automatiquement être satisfaite.

L’enjeu consiste à entendre la demande, l’expliquer, identifier ce qui est possible et restituer une réponse compréhensible.

3. Transformer les observations en informations utiles

« Madame X est difficile le matin » apporte peu d’informations.

« Madame X indique depuis plusieurs jours qu’elle souhaite prendre son petit-déjeuner plus tard » permet davantage à l’équipe d’analyser la situation.

4. Croiser les regards professionnels

Une situation observée par un aide-soignant, un AES, un infirmier ou un autre professionnel peut prendre un autre sens lorsqu’elle est partagée avec l’équipe.

5. Vérifier l’effet des adaptations

Une action décidée après un retour de la personne doit pouvoir être réévaluée.

Les erreurs à éviter

1. Demander l’avis sans organiser son traitement

Une enquête ou un questionnaire sans analyse ni retour peut transformer la participation en simple formalité.

2. Confondre satisfaction et bientraitance

Une personne peut être globalement satisfaite tout en signalant une difficulté précise. La bientraitance suppose une analyse plus fine de son expérience.

3. Parler à la place de la personne

Les proches et les professionnels disposent d’informations utiles, mais leur regard ne remplace pas automatiquement celui de la personne accompagnée.

4. Considérer les habitudes organisationnelles comme immuables

Certaines pratiques existent parce qu’elles facilitent l’organisation collective. Les interroger ne signifie pas nécessairement les supprimer, mais vérifier qu’elles restent compatibles avec un accompagnement individualisé.

5. Faire de la bientraitance une responsabilité individuelle

La bientraitance dépend aussi du fonctionnement de l’équipe, du management, de la circulation de l’information et de l’organisation.

FAQ

Qu’est-ce que la bientraitance en ESSMS ?

La bientraitance désigne une démarche visant à proposer un accompagnement respectueux des droits, des besoins, de l’autonomie et des préférences de la personne. Elle concerne les pratiques individuelles mais également l’organisation collective.

Pourquoi recueillir la parole des personnes accompagnées ?

Parce que leur expérience permet d’identifier ce qui fonctionne, ce qui pose difficulté et ce qui pourrait évoluer. La HAS considère le recueil de leur point de vue comme une composante centrale de la bientraitance.

La participation de la personne accompagnée est-elle prévue par la réglementation ?

Oui. L’article L.311-3 du Code de l’action sociale et des familles prévoit notamment la participation directe de la personne à la conception et à la mise en œuvre du projet d’accueil et d’accompagnement qui la concerne.

Comment former une équipe d’EHPAD à la bientraitance ?

Une formation peut s’appuyer sur les situations réellement rencontrées par les professionnels, les études de cas, les échanges d’expérience et les mises en situation. FORSIM propose une formation Bientraitance dans son offre gérontologie et médico-sociale.

Quels professionnels sont concernés ?

La bientraitance relève d’une dynamique collective. Dans les structures accompagnant des personnes âgées, elle peut concerner les professionnels soignants, les AES, AMP, AVS, ASH, encadrants et équipes pluridisciplinaires mentionnés dans l’offre médico-sociale FORSIM.

Conclusion

La bientraitance devient concrète lorsque la parole de la personne accompagnée produit une réflexion sur les pratiques.

Écouter, transmettre, analyser, adapter puis réévaluer : cette logique permet de dépasser une approche uniquement déclarative pour inscrire la bientraitance dans le fonctionnement quotidien de l’établissement.

Les résultats publiés par la HAS montrent que les ESSMS disposent déjà d’une culture forte autour des droits et de l’expression des personnes, tout en identifiant des marges de progression sur la co-construction de l’accompagnement et les démarches transversales de qualité.

Pour les structures médico-sociales, la formation constitue un levier pour partager des repères communs et travailler à partir des situations réellement rencontrées.

FORSIM propose une offre dédiée à la bientraitance, à la gérontologie et à l’accompagnement des personnes âgées, accessible dans son catalogue de formations.