Agressivité en établissement : aider les équipes à prévenir les tensions

Quand la relation devient difficile

En service hospitalier, en EHPAD ou en structure médico-sociale, une situation de tension peut apparaître très vite : un refus de soin, une attente mal vécue, une incompréhension avec un proche, une agitation, une parole agressive, une équipe déjà sous pression.

Ces moments mettent les professionnels à l’épreuve. Ils sollicitent la communication, la posture, la coordination et la capacité à garder un cadre commun. La formation ne remplace pas les procédures internes, les décisions médicales ou l’encadrement de l’établissement. Elle permet de développer des compétences professionnelles utiles pour prévenir, comprendre et mieux traverser ces situations.

La Haute Autorité de Santé rappelle que la bientraitance et la prévention de la maltraitance concernent les établissements sanitaires, sociaux et médico-sociaux, avec des repères communs pour les professionnels travaillant auprès de personnes adultes en situation de vulnérabilité [1].

Ce qu’il faut retenir

Les situations d’agressivité ne relèvent pas uniquement d’un comportement individuel. Elles peuvent être liées à une douleur, une incompréhension, une attente, une perte de repères, un trouble cognitif, une situation psychiatrique, une organisation tendue ou une communication insuffisamment partagée.

Pour les équipes, l’objectif n’est pas de “maîtriser” la personne. L’objectif est de préserver un cadre sécurisant, de maintenir une posture professionnelle, d’alerter si nécessaire, de coordonner les rôles et d’éviter l’escalade lorsque le contexte le permet.

Ce sujet concerne directement les établissements de santé, les EHPAD, les structures médico-sociales et les équipes exposées à des situations relationnelles complexes. Il peut être relié aux formations FORSIM en gérontologie, aux parcours pour les structures médico-sociales associatives, aux formations destinées aux acteurs sanitaires et centres hospitaliers et à la prise en charge des urgences psychiatriques.

Ce que vivent les équipes sur le terrain

Les professionnels peuvent être confrontés à des situations très différentes selon le lieu d’exercice.

Dans un service d’urgence, la tension peut naître de l’attente, de l’inquiétude d’un proche ou d’un sentiment d’incompréhension. En EHPAD, elle peut apparaître lors d’un soin, d’un repas, d’un accompagnement à la toilette ou d’un changement de repère. Dans un établissement médico-social, elle peut se manifester lors d’un accompagnement quotidien, d’une frustration ou d’un désaccord autour du projet de la personne.

L’INRS définit les violences externes comme des violences exercées contre un salarié sur son lieu de travail par une personne extérieure à l’entreprise, par exemple un usager, un patient ou un client. Elles peuvent prendre la forme d’incivilités, de menaces, d’agressions verbales ou physiques [2].

De quoi parle-t-on exactement ?

L’agressivité en établissement désigne une situation dans laquelle une parole, une attitude ou un comportement crée une tension pour les professionnels, les autres patients, les résidents, les personnes accompagnées ou les proches.

Elle ne doit pas être réduite à un “problème de comportement”. En formation, elle s’analyse dans son contexte : moment de la journée, environnement, communication, organisation, histoire de la personne, vulnérabilités, niveau de stress de l’équipe et ressources disponibles.

La formation n’a pas pour objectif de poser un diagnostic. Elle aide les professionnels à mieux repérer les signaux, à ajuster leur posture, à se coordonner et à solliciter les bons relais selon le cadre prévu par l’établissement.

Pourquoi ce sujet mérite d’être travaillé

Une situation de tension peut laisser des traces dans une équipe : sentiment d’échec, peur que la situation se répète, évitement, fatigue, désaccord entre collègues sur la conduite à tenir.

Dans les services de psychiatrie, la HAS souligne que les moments de violence dans l’évolution clinique des patients adultes hospitalisés peuvent avoir des impacts négatifs sur les professionnels, sur le patient concerné et sur les autres patients de l’unité. Elle propose des outils pour aider les équipes à renforcer leurs compétences dans la prévention et la prise en charge de ces moments [3].

Même hors psychiatrie, ce repère est utile : la prévention des tensions repose rarement sur une seule personne. Elle implique l’équipe, l’encadrement, les transmissions, l’organisation et la capacité à reprendre la situation après coup.

Repères réglementaires et qualité

Cet article traite de formation professionnelle, de prévention et de développement des compétences. Il ne donne pas de conduite thérapeutique personnalisée.

Le Code du travail prévoit que l’employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs. Ces mesures comprennent notamment des actions de prévention, d’information et de formation, ainsi qu’une organisation et des moyens adaptés [4].

Dans le secteur médico-social, la HAS indique que l’évaluation des ESSMS vise notamment à renforcer la dynamique qualité au sein des établissements et services, en interrogeant les pratiques professionnelles et l’organisation mise en place [5].

Pour les établissements de santé, la certification pour la qualité des soins s’appuie sur un référentiel structuré autour du patient, des équipes de soins et de l’établissement [6]. Les situations d’agressivité peuvent donc être abordées dans une logique plus large : qualité, sécurité, droits des personnes, travail en équipe et prévention des risques professionnels.

Les repères qui aident les équipes

La prévention des tensions commence souvent avant l’incident. Elle passe par des repères simples, partagés et entraînés.

En pratique, les équipes gagnent à travailler les situations concrètes qu’elles rencontrent : accueil d’un patient inquiet, refus d’un soin, agitation en fin de journée, incompréhension avec un proche, retour en équipe après un incident.

Une démarche utile évite les recettes toutes faites. Elle aide plutôt les professionnels à comprendre ce qui se joue, à identifier leurs marges d’action et à s’appuyer sur l’équipe. Dans certains contextes, notamment lorsqu’une situation psychiatrique est concernée, les établissements peuvent renforcer leurs compétences avec une formation dédiée aux urgences psychiatriques.

Les pièges fréquents

Les situations de tension sont souvent difficiles parce qu’elles touchent à la relation, à la sécurité, à l’émotion et au sentiment de compétence professionnelle.

Certaines erreurs peuvent apparaître sans intention négative. Elles traduisent surtout le besoin de repères partagés.

Un autre piège consiste à opposer sécurité des professionnels et respect de la personne accompagnée. En établissement, les deux dimensions doivent être travaillées ensemble. Un cadre clair protège l’équipe, mais il protège aussi le patient, le résident ou l’usager.

L’approche pédagogique FORSIM

L’approche FORSIM reste centrée sur les situations réelles rencontrées par les équipes. L’objectif est de relier formation, pratique professionnelle et organisation d’établissement.

Une formation sur les situations d’agressivité peut aider les professionnels à :

La formation intra permet d’adapter la session au contexte de l’établissement, aux profils des participants et aux situations professionnelles rencontrées par les équipes. Pour les établissements qui souhaitent structurer une démarche plus large, les pages médico-social et gérontologie et formations en gérontologie permettent d’identifier les thématiques proches.

Compétences et formations à mobiliser

Selon les publics et les situations rencontrées, plusieurs axes de formation peuvent être mobilisés.

Ces formations ne doivent pas être confondues avec une prise en charge médicale. Elles s’inscrivent dans le développement des compétences professionnelles, la sécurisation des pratiques et l’amélioration de la coordination.

Les responsables formation peuvent consulter le catalogue des formations FORSIM ou la page dédiée au catalogue de formations pour construire un parcours adapté aux besoins de leur établissement.

Questions fréquentes des établissements

Faut-il former uniquement les équipes confrontées à des incidents répétés ?

Non. La formation peut être utile avant que les situations ne se répètent. Elle permet de partager des repères communs, de clarifier les relais et d’éviter que chaque professionnel réponde seul selon son expérience personnelle.

Une formation sur l’agressivité concerne-t-elle seulement les EHPAD ?

Non. Les EHPAD sont très concernés, mais les établissements de santé, les services d’urgence, les services de psychiatrie, les structures médico-sociales et les équipes d’accueil peuvent également être exposés à des situations de tension.

La formation apprend-elle à “gérer” une personne agressive ?

La formation ne vise pas à réduire la personne à son comportement. Elle aide les professionnels à analyser la situation, à ajuster leur posture, à se coordonner et à agir dans le cadre prévu par l’établissement.

Quel lien avec la bientraitance ?

La bientraitance n’exclut pas la fermeté du cadre. Elle suppose une posture respectueuse, une attention portée aux droits de la personne, une capacité à prévenir les tensions et une organisation qui soutient les professionnels.

Comment choisir entre une formation gérontologie et une formation urgences psychiatriques ?

Le choix dépend du contexte. Si les tensions concernent principalement des personnes âgées, des troubles cognitifs ou des situations en EHPAD, l’axe gérontologie sera souvent plus adapté. Si les équipes sont confrontées à des situations psychiatriques aiguës ou complexes, une formation autour des urgences psychiatriques peut être plus pertinente.

À retenir pour construire une démarche utile

Les situations d’agressivité ne se règlent pas par une consigne isolée. Elles demandent des repères partagés, une posture professionnelle, une organisation lisible et un travail d’équipe.

Pour les établissements hospitaliers et médico-sociaux, la formation permet de prévenir l’isolement des professionnels, de soutenir la qualité de l’accompagnement et de renforcer la sécurité au quotidien. Elle aide aussi à transformer les situations difficiles en occasions d’apprentissage collectif.

FORSIM accompagne les équipes dans cette logique de développement des compétences, avec des formations liées à la gérontologie, à la bientraitance, aux troubles du comportement, à la gestion de l’agressivité et aux urgences psychiatriques. Pour préparer une démarche adaptée, les établissements peuvent s’appuyer sur le catalogue de formations FORSIM.

Sources

[1] Haute Autorité de Santé. (2024). Bientraitance et gestion des signaux de maltraitance en établissement – Mise en œuvre en milieu sanitaire, médico-social et social – Personnes majeures. https://www.has-sante.fr/jcms/p_3549483/fr/bientraitance-et-gestion-des-signaux-de-maltraitance-en-etablissement-mise-en-oeuvre-en-milieu-sanitaire-medico-social-et-social-personnes-majeures

[2] Institut National de Recherche et de Sécurité. (2023). Agressions et violences externes. Ce qu’il faut retenir. https://www.inrs.fr/risques/agressions-violences-externes/ce-qu-il-faut-retenir

[3] Haute Autorité de Santé. (2016). Mieux prévenir et prendre en charge les moments de violence dans l’évolution clinique des patients adultes lors des hospitalisations en services de psychiatrie. https://www.has-sante.fr/jcms/c_1722310/fr/mieux-prevenir-et-prendre-en-charge-les-moments-de-violence-dans-l-evolution-clinique-des-patients-adultes-lors-des-hospitalisations-en-services-de-psychiatrie

[4] Légifrance. (2017). Code du travail, article L4121-1. https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000035640828

[5] Haute Autorité de Santé. (2022, mis à jour 2025). Évaluation des ESSMS : référentiel et manuel. https://www.has-sante.fr/jcms/p_3324490/fr/evaluation-des-essms-referentiel-et-manuel

[6] Haute Autorité de Santé. (2025). Certification des établissements de santé pour la qualité des soins, version 2025. https://www.has-sante.fr/upload/docs/application/pdf/2025-01/referentiel_certification_es_qualite_des_soins_version_2025.pdf